Muitas empresas ainda têm medo de criar seu canal em uma
rede social por não saber como lidar com críticas. Mas a grande verdade é que
estando ou não presente nas redes sociais, as pessoas estão falando de sua
empresa.
Se você tiver uma presença bacana, interagir com seus
clientes e respondê-los sempre, a tendência a receber críticas ‘pesadas’ são
bem menores, porque as pessoas são mais simpáticas quando você também é
simpático e humano com elas! E quando falamos de comunicação nas redes sociais
estamos falando de RELACIONAMENTO e não somente ATENDIMENTO.
Segunda a E.life, a diferença básica entre atendimento e
relacionamento é o objetivo final do trabalho. O objetivo do atendimento é
basicamente diminuir o buzz negativo sobre a marca e ‘eliminar’ as reclamações
sobre o produto. Já a do relacionamento é criar um entrosamento, mostrando que
a empresa está disponível ao consumidor e que a rede social é apenas mais um
canal que ele possui para comunicar-se com a marca.
Relacionar-se com o outro requer não apenas falar, mas
também ouvir e buscar entender o outro. E para isso é preciso estar preparado.
Recentemente, uma loja virtual chamada Visor foi alvo de críticas ao xingar uma
de suas clientes após ser questionada sobre atraso na entrega. Isso demonstra o
despreparo da pessoa contratada para ser a cara da empresa, ou seja, o
atendimento ao cliente. Daí a dica: Cuidado com quem você contrata para cuidar
da rede social da sua empresa!
O perfil do profissional de atendimento e relacionamento
precisa ser adaptado para as redes sociais. Aqui, sai de cena o profissional
decoreba e ganha destaque o profissional criativo, com boa comunicação,
preocupado em resolver o problema das pessoas e com a boa imagem da empresa.
Lembre-se, o profissional de atendimento é que vai falar em nome de sua marca,
por isso você deve estar atento a como isso é feito.
Além da escolha do profissional qualificado, é importante
considerar também a criação de um Plano de Crise, que deve responder perguntas
como:
1) Quais são os diferentes níveis de stress do usuários?
2) Como identificá-los?
3) É uma questão pontual ou um problema massivo?
4) Quanto “barulho” o usuário está fazendo?
5) Qual o prazo de resposta adequado para cada rede e tipo
de caso?
6) Quem tem autonomia para a resolução por tipo de
“criticidade” do caso?
